服務業必須試圖滿足各種意想不要的需求，有時候，不合理的要求和羞辱的態度，會打擊服務同仁的熱情。
上個月，雲品溫泉酒店有幸在遠見雜誌服務業神秘客大調查中，獲得佳績。說幸運，絕對不是謙詞。一方面服務業家數眾多，競爭激烈。另一方面，不管我們再如何努力，心裡也明白影響服務品質的變數太多，無法完全掌握，實在作不到讓每一位客人都能得到最理想的服務。能夠得獎，除了努力之外，也要靠運氣讓過程一切順利。
在頒獎典禮現場，聽到來自不同領域的先進分享服務心得。四連霸的全家便利商店葉榮廷董事長謙虛地說，他們不是最大，所以更要全力做到最好。還有五連霸的安麗，把服務內化成ＤＮＡ，都是我們學習的目標。在服務業真的要抱持「一期一會」的精神，我們跟客人可能在一生之中，只有這一次相會的機會，如何盡全力讓這一次相會留下最完美記憶，是我們每天最大的挑戰。
兩年前，我們開始三度之星選拔，強調服務過程中的「速度、態度和細度」，每個月選出最佳案例，在飯店間彼此交流，這樣的良性競爭對服務意識的提升很有幫助。負面的案例能夠作為不再犯的警惕，而正面示範可以激勵大家要做得更好。
鈺鈞從實習生開始做起，畢業後轉為正職。剛開始因為雙手肌力較弱，端盤子很不穩，所以買了握力器自我訓練。這樣一位柔弱的女孩，有一次陪同客人遊湖時，發現一位年長母親走路乏力，自告奮勇背著老太太上下樓梯和船舶。耀輝則是來打工的大學生，在大廳看到小朋友因吵著要吃烤香腸，但家人不想專程再出去買，失望之情溢於言表。他決定犧牲下班時間，自己騎車出去買了烤香腸送到房間，讓小朋友萬分驚喜。這些服務的精神，老實說，是沒有辦法去強制要求的，必須是服務者具備天生的熱情，以助人為樂，並發自內心願意付出。但是坦白說，服務水平的持續提升，在現今的媒體和社會環境中，也面臨很大的挑戰。
同時獲獎的森森購物分享了一個案例，有客人購買了他們的旅遊行程，回國後要求退費，原因是觀賞動物演出的時候，表演的猴子很沒有精神。這讓我聯想到，前一陣子新聞報導有客人在超商大吵大鬧，因為她對在超商取貨的商品內容不滿意，要求超商退費。但實際上超商只是提供收費取貨的服務，客人並非向超商購物，卻要求超商退費。服務業必須試圖滿足各種意想不要的需求，有時候，不合理的要求和羞辱的態度，會打擊服務同仁的熱情。
高希均教授在致詞時，妙語如珠。其中一句話，雖然是開玩笑，但也說出很多從事服務業者的心聲。「顧客像太太一樣，我們要尊重他（她），但不一定永遠是對的」。服務業在本質上，是客人至上，盡全力滿足客人的需求。在實務上，當客人的需求超出常理範圍，該如何因應，則必須視個案靠智慧來處理。
台灣的服務業水平，在長期精益求精要求下，以客人為尊的思考出發，在國際舞台上毫不遜色。但是極其少數的消費者，在爆料文化和花錢就是大爺的心態下，做出的無理要求和行為，也對服務業的健全發展埋下隱憂。
常在國際旅行的讀者可以觀察比較，當在各國機場遇到不可抗力因素導致班機延誤或取消時，各地客人的反應，就可以體會不同的消費文化。在下一階段，建立對等和彼此尊重的消費者與服務人員互動關係，讓服務業同仁的熱情和尊嚴得到適當鼓勵與尊重，將更能提升台灣服務業的整體表現，服務造福更多消費者。（作者為雲朗觀光集團總經理）
沒有留言:
張貼留言