客人在表達希望我們改善的缺失同時，常常都很貼心地加上一句「因為剛剛開幕，所以…」。其實我們做得不夠好的地方，剛剛開幕並不是一個理由，但是客人貼心地為我們著想，反而給我們更大的動機要努力做得更快更好......
最近看到一則新聞，台鐵每天服務六十多萬客人，客服中心每天電話上萬通，感覺消費者在互動時的尊重比以前少了，最常聽到的五句話是「叫你們主管來」、「我要找媒體／交通部投訴」、「我跟你們局長是好朋友」、「講也沒用，你們都不會改」及「記下來就好，不要解釋那麼多」。從數量來看，客訴電話占四成，讚美的電話約百分之二，相差廿倍。在台灣從事服務業的朋友們，對這樣的描述應該不陌生，這也不是台鐵單獨面對的問題。
身在服務業，加上剛剛在國外籌備新飯店的經驗，格外有感觸。約兩個月前到義大利出差，籌備七月底在羅馬開幕的新飯店，本周才回國。由於是全新品牌，加上我們推出異於市場的新形式產品，能否被當地消費者接受，格外需要注意觀察每天的客人反應，發現了和台灣不太一樣的消費文化。來羅馬飯店住宿的客人，當然不會沒有抱怨，誠實地說，尤其對一家全新飯店來說，我們有許多軟硬體都需要持續改進，但是我們卻被客人的反應強烈感動。
當地消費者多來自歐洲，義大利、德國、法國、英國和瑞士等國籍旅客最多。我們收到的反應，多為讚美和鼓勵。以大家都看得到的TripAdvisor為例，即使客人在表達希望我們改善的缺失同時，常常都很貼心地加上一句「因為剛剛開幕，所以…」。其實我們做得不夠好的地方，剛剛開幕並不是一個理由，但是客人貼心地為我們著想，反而給我們更大的動機要努力做得更快更好，義大利同事每天都會在群組中分享這些鼓勵和評論。批評當然是進步的動力之一，但是過度的批評也可能會使人喪失自信和動力。
過去有篇網路流傳的「一位空服員的告白」文章，分享服務過程中與台灣客人互動經過，其實跟台鐵和自身在飯店業看到的狀況相去不遠。少數的消費者，會抱著高人一等的態度，不尊重服務業人員的程序和辛苦而做出要求，當要求無法達到時，抱怨、客訴、爆料就成為報復的工具，而服務業基於客人至上的理念，往往也想息事寧人，就不完全依道理來處理，讓部分客人予取予求，養成習慣。
其實每個在服務業的人，同時也都是消費者。消費者欺負店家，或是店家欺負消費者，都有可能發生，要看每一個個案的情形而定。雙方以約定價格買賣產品和服務，並不表示一方可以踐踏另外一方的尊嚴，彼此尊重和體諒才是雙贏之道。所以我很喜歡麗思卡爾頓酒店的格言，「We
are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.」（我們是一群服務淑女紳士的淑女紳士）。這句話一方面把雙方放在平等的位置上，另一方面也暗示客人言行也應該要符合淑女紳士的標準。
再擴大一點來說，不只是消費文化要彼此尊重體諒，政治和社會文化又何嘗不是如此？看著現在許多新聞事件，過去的批評者坐上了執政者的位置，才慢慢了解許多事情並非從外面看得如此容易，同理心真的很重要。台灣過去的一言堂，只能歌功頌德，現在沒有限制了，但卻負面聲音當道。一個社會如果充滿著彼此抱怨的怒氣，是大家的共業。希望我們都能在面對所有事情的時候，不要都認為是理所當然且應該的，多用感恩的態度看世界，並不吝於鼓勵讚美。不管是在生活上提供消費服務的商家，或是在颱風夜還在幫忙維持水電交通的公僕，都以自己工作時希望被對待的態度去待人。要記得，施比受更有福。
（作者為雲朗觀光集團總經理）
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