2014年5月23日 星期五

盛治仁/服務業的互重自重 聯合報2014.05.22

同仁得知原來伊藤奶奶當年是北一女畢業的校友,特別到西門町訂做一套北一女制服,把生日當學號並繡上名字,在奶奶離開前送給她當作紀念品,讓她無比開心。

最近閱讀同仁撰寫過去兩個月在第一線服務時的案例分享,深覺身在服務業的我們,每天能夠參與創造客人重要回憶的過程,真是一件重要又幸福的工作。
日據時代在台灣居住過的伊藤奶奶舊地重遊,因為女兒有事先回日本,最後兩天必須自己安排行程。同仁得知原來伊藤奶奶當年是北一女畢業的校友,特別到西門町訂做一套北一女制服,把生日當學號並繡上名字,在奶奶離開前送給她當作紀念品,讓她無比開心。
另外一對在民國七十六年從嘉義移民巴西的母女,回台尋根。但因時間久遠,街道建物都有很大改變。同仁得知她們的心願後,協助一處一處找到舊址和重要回憶,讓這對母女落實了心願,滿足地離去。
同仁們為何願意在工作範圍之外這麼做,其實就是觀光服務業的核心理念所在。飯店業薪資結構偏低、工時偏長、面對客人的多元要求壓力又大。如果我們對自己工作的認知,就是端盤子、倒水或是搬行李,絕對不會覺得自己的工作有何意義和前景。這也是為何有調查顯示大學觀光科系每年超過六千名的畢業生中,只有不到三分之一投入觀光產業的重要原因之一,因為在工作中很難自我實現。
但是我們應該重新定位自己的工作。所有來到飯店的客人,可能都在度過人生當中重要的關鍵時刻,不管是婚禮、家庭旅遊聚會、公司重要會議、或是老友相聚等等。我們何其有幸,可以參與創造客人生命中重要記憶的過程。因此在心態上,應該抱著身為主人的態度,主動歡迎協助客人們到我們的家來度過他們人生中的重要時刻,而不是被動式地被召喚去提供服務。能夠這樣認知我們的工作,就連倒水這麼一個簡單的動作,都有了不同的意義與作法。任何當主人的人,大概都不會看到家裡客人水杯空了還不主動補足。
這樣的工作定位和服務態度說來容易,但要普遍讓相關從業人員做到,需要多面向的配套才有可能。最基本的是薪資待遇和福利制度的提升,讓服務業從業人員的辛苦能得到相對應的財務報酬。這一方面要提升台灣整體服務水準加值,增加營收。另一方面業主也要願意分享利潤,讓員工不止是員工,也能對企業有擁有權與歸屬感。
有形的報酬固然重要,但要改造或提升服務業文化,更重要的反而是心理層面的改變。熱愛服務業的人,天生就是有喜歡與人相處,幫人解決問題的個性。但是這樣的熱情,如果沒有得到相對應的尊重,往往很快就會被消磨殆盡。「客人永遠是對的」這句話,固然呈現了服務業以客為尊的精神,但是落實在日常工作時,如果遇到極盡刁難能事,帶來的不是為人服務的滿足感,而是自尊受傷的屈辱感。要改變這個情況,要多管齊下。
社會對於服務業從業人員的相互尊重態度要建立。台灣應該早已經脫離了有錢就是老大的思維,而強調人際間的彼此尊重。麗思卡爾頓的口號「我們是服務淑女紳士的淑女紳士」,就意在言外地點出了一個關鍵,服務方和被服務方都自重互重,才是理想的服務環境。因此在飯店管理層面的思考上,必須要同時考慮如何讓員工能夠在有尊嚴的工作環境下自我實現。尊嚴,不管是與客人或長官同仁互動時都應該有。自我實現,則是在工作上能有成就感、自主性,並有發揮創意的空間。這些客觀環境能否逐漸成熟,將是服務業能否再提升的重要關鍵。
(作者為雲朗觀光集團總經理)

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